1

第三章 評(píng)審方法及標(biāo)準(zhǔn)中“售后服務(wù)方案分（20分）”

由磋商小組根據(jù)供應(yīng)商所提供售后服務(wù)方案進(jìn)行評(píng)審： 

①售后服務(wù)方案基本滿足采購文件要求，服務(wù)內(nèi)容、保障措施簡單，供應(yīng)商2022年以來至少有兩個(gè)季度廣西區(qū)內(nèi)寬帶用戶申訴量小于450件的；得10分。 

②售后服務(wù)方案比較細(xì)致、相對(duì)合理、較可行，保障服務(wù)措施較詳細(xì)，響應(yīng)時(shí)間在8小時(shí)內(nèi)，具備熱線服務(wù)電話，供應(yīng)商2022年以來至少有兩個(gè)季度廣西區(qū)內(nèi)寬帶用戶申訴量小于300件，承諾投入3名售后服務(wù)人員（以上人員須提供響應(yīng)文件遞交截止時(shí)間前半年內(nèi)任意1個(gè)月供應(yīng)商或其上級(jí)機(jī)構(gòu)為其繳納社保證明材料復(fù)印件或勞動(dòng)合同復(fù)印件并加蓋供應(yīng)商公章）；得15分。 

③售后服務(wù)方案細(xì)致、合理、可行，保障服務(wù)措施詳細(xì)，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富，提供7*24小時(shí)電話支持服務(wù)，運(yùn)維服務(wù)期內(nèi)出現(xiàn)故障，60分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，2個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場，8小時(shí)內(nèi)解決問題。有完整的售后服務(wù)組織架構(gòu)、售后服務(wù)流程、應(yīng)急預(yù)案、人員培訓(xùn)計(jì)劃、有定期回訪制度，供應(yīng)商2022年以來至少有兩個(gè)季度廣西區(qū)內(nèi)寬帶用戶申訴量小于150件，承諾擬投入5名售后服務(wù)人員的（以上人員須提供響應(yīng)文件遞交截止時(shí)間前半年內(nèi)任意1個(gè)月供應(yīng)商或其上級(jí)機(jī)構(gòu)為其繳納社保證明材料復(fù)印件或勞動(dòng)合同復(fù)印件并加蓋供應(yīng)商公章）；得20分。

注：未提供“售后服務(wù)方案”或“售后服務(wù)方案”未達(dá)到①標(biāo)準(zhǔn)要求的，本項(xiàng)不得分（季度申訴量以廣西通告廣西壯族自治區(qū)通信管理局電信服務(wù)質(zhì)量的通告為準(zhǔn)，響應(yīng)文件中提供截圖復(fù)印件，各項(xiàng)材料需蓋供應(yīng)商公章，不提供不得分）。

由磋商小組根據(jù)供應(yīng)商所提供售后服務(wù)方案進(jìn)行評(píng)審： 

①售后服務(wù)方案基本滿足采購文件要求，服務(wù)內(nèi)容、保障措施簡單；得10分。 

②售后服務(wù)方案比較細(xì)致、相對(duì)合理、較可行，保障服務(wù)措施較詳細(xì)，響應(yīng)時(shí)間在8小時(shí)內(nèi)，具備熱線服務(wù)電話，承諾投入3名售后服務(wù)人員（以上人員須提供勞動(dòng)合同復(fù)印件并加蓋供應(yīng)商公章）；得15分。 

③售后服務(wù)方案細(xì)致、合理、可行，保障服務(wù)措施詳細(xì)，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富，提供7*24小時(shí)電話支持服務(wù)，運(yùn)維服務(wù)期內(nèi)出現(xiàn)故障，60分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，2個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場，8小時(shí)內(nèi)解決問題。有完整的售后服務(wù)組織架構(gòu)、售后服務(wù)流程、應(yīng)急預(yù)案、人員培訓(xùn)計(jì)劃、有定期回訪制度，承諾擬投入5名售后服務(wù)人員的（以上人員須提供勞動(dòng)合同復(fù)印件并加蓋供應(yīng)商公章）；得20分。

注：未提供“售后服務(wù)方案”或“售后服務(wù)方案”未達(dá)到①標(biāo)準(zhǔn)要求的，本項(xiàng)不得分。